A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), mesmo após sua implantação, em dezembro do ano passado, ainda não trouxe o benefício esperado pelos consumidores que dependem dos call centers na hora de fazerem valer seus direitos pela qualidade de produtos e serviços.

Pesquisa feita pela consultoria Everis mostrou que entre janeiro e abril as empresas melhoraram, em média, em 44% o acesso dos consumidores ao SAC, mas a qualidade do atendimento caiu. O acompanhamento dos pedidos, por exemplo, registrou queda de 12% na qualidade. O envio de e-mails confirmando a solução das demandas caiu 55%.

A pesquisa testou o call center de 69 companhias no país em seis setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras) e foi feita em dois períodos deste ano: em janeiro, um mês após a lei entrar em vigor, e em abril.

Entre dezembro de 2008 e abril, a telefonia fixa respondeu por quase 30% dessas reclamações, segundo o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), seguidas por instituições financeiras, com 28,56% das reclamações; o de TVs por assinatura (5,11%), o de planos de saúde (2,95%) e o de companhias elétricas (2,88%).

Outro lado

Representantes de instituições financeiras e operadoras de telefonia móvel, dois dos seis setores citados na pesquisa da consultoria Everis, questionam a metodologia e os resultados do estudo. A Abrafix, que representa as operadoras fixas do país, não quis comentar. Os demais setores mencionados --transporte terrestre, planos de saúde e seguradoras-- não responderam até o fechamento desta matéria.